UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CASH ON DELIVERY (COD), PENANGANAN KOMPLAIN DAN PROMOSI (Studi Kasus Pada JNE Cabang Merelan)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh cash on delivery, penanganan komplain dan promosi secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada JNE cabang Medan Marelan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di JNE cabang Medan Marelan yang beralamat di Jl. Marelan Raya No 124 B Rengas Pulau, Medan Marelan. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari pelanggan JNE cabang Medan Marelan tahun 2021 yang berjumlah 1.250 orang dan sample pada penelitian ini berjumlah 91 orang. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Hasil dari penelitian ini bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel yaitu cash on delivery (COD), penanganan komplain dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji simultan (Uji f) cash on delivery (COD), penanganan komplain dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji Determinasi bahwa cash on delivery (COD), penanganan komplain dan promosi memiliki kontribusi pada kepuasan pelanggan sebesar 90,8%, sedangkan sisanya 9,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regresi ini.