PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BANK DBS INDONESIA CABANG DIPONEGORO

SAGALA, JUNITA SRI YANTI (2026) PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BANK DBS INDONESIA CABANG DIPONEGORO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS QUALITY.

	Text 1. COVER.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (571kB)
	Text 2. ABSTRAK.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (217kB)
	Text 3. BAB I.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (334kB)
	Text 4. BAB II.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (458kB)
	Text 5. BAB III - V.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution. Download (796kB)
	Text 6. DAFTAR PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (326kB)
	Text 7. LAMPIRAN.pdf Available under License Creative Commons Attribution. Download (400kB)

Abstract

Perkembangan perbankan digital di Indonesia mendorong bank untuk tidak hanya bersaing melalui produk, tetapi juga melalui kualitas layanan dan pengelolaan hubungan dengan nasabah. Nasabah semakin menuntut layanan yang cepat, mudah, aman, dan personal, khususnya melalui aplikasi perbankan digital. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat dan munculnya berbagai bank digital serta fintech, kemampuan bank dalam mengelola hubungan dengan nasabah menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan dan mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank DBS Indonesia, khususnya pengguna layanan digital digibank by DBS. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 120 responden yang merupakan nasabah aktif pengguna digibank. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di Bank DBS Indonesia berada pada kategori baik, terutama pada aspek pemanfaatan teknologi dan kualitas layanan digital. Hasil uji t menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 8,214 + 0,732X, yang berarti setiap peningkatan CRM sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,732 satuan. Nilai koefisien determinasi sebesar 45,3% menunjukkan bahwa variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh CRM, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Dimensi CRM yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan nasabah adalah pemanfaatan teknologi dan kualitas layanan digital. Hal ini menunjukkan bahwa dalam konteks perbankan digital, teknologi dan kecepatan layanan menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan nasabah. Dengan demikian, Bank DBS Indonesia perlu terus memperkuat strategi CRM berbasis teknologi untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepercayaan nasabah di tengah persaingan industri perbankan digital. Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Nasabah, Perbankan Digital, Bank DBS Indonesia.

Actions (login required)

View Item